Mazda a une fois de plus été en tête de l'étude annuelle de l'indice de service client de JD Power, la quatrième victoire consécutive de la marque au prix après-vente qui évalue la satisfaction des acheteurs.
Cette année, le score moyen a augmenté de 24 points pour atteindre 788, Mazda étant en tête du classement avec un score de 819, devant Toyota (799), Honda (793) et Hyundai (790).
Subaru (789) et Ford (788) ont également obtenu des scores supérieurs à la moyenne, tandis que Nissan (783), Volkswagen (781), Suzuki (777), Holden (770), Jeep (769), Kia (766) et Mitsubishi (761) effectué en dessous de la norme de l'industrie.
En ce qui concerne les marques haut de gamme, Audi est en tête du classement avec un score de 802, tandis que Mercedes-Benz (796) et BMW (790) se situent toutes deux en dessous de la moyenne de luxe de 798.
L'étude a également révélé que les clients sont beaucoup plus satisfaits lorsqu'ils sont accueillis immédiatement par un conseiller de service lors de la remise de leur voiture, tandis qu'un achèvement rapide des formalités administratives après le service est également apprécié.
La satisfaction était également plus élevée pour les conseillers de service qui connaissaient l'historique après-vente du véhicule et pour les employés du concessionnaire qui expliquaient le travail au client avant de l'exécuter.
Parmi les autres résultats clés, citons que les clients sont plus satisfaits si les paramètres et les commandes de leur véhicule restent inchangés pendant un entretien et s'ils sont informés du prochain entretien programmé.
Le directeur de JD Power Australia, Bruce Chellingworth, a déclaré que les résultats révèlent que les clients apprécient une expérience de service rapide et facile.
"Il est évident que les clients du service après-vente veulent un processus de dépôt et de ramassage rapide et efficace", a-t-il déclaré.
« Au cœur de cela, les concessionnaires doivent toujours s'assurer que les conseillers de service établissent la confiance avec leurs clients. Tout au long de cette année difficile pour l'industrie automobile australienne, les marques du marché de masse ont augmenté leur niveau de satisfaction client pour l'expérience de service.
"Alors que les marques du marché de masse améliorent leurs niveaux de service, leurs installations et leurs processus, les marques de luxe doivent à nouveau mettre l'accent sur leur différence et leur proposition de valeur."
L'étude JD Power Customer Service Index est basée sur 5624 répondants du marché de masse et 540 répondants sur les véhicules de luxe qui ont acheté un véhicule neuf entre février 2014 et juin 2019.
