Il y a beaucoup d'argent dans la réparation des voitures, et la demande devrait exploser dans les années à venir.
Cela ne devrait pas surprendre. Les gens sont de plus en plus conscients de l'importance de l'entretien et de la sécurité des véhicules, ce qui augmente le nombre de personnes qui choisissent de planifier régulièrement un entretien préventif.
En outre, de plus en plus de personnes achètent des voitures d'occasion, en particulier dans les économies émergentes.
De plus, les progrès technologiques signifient que les voitures d'aujourd'hui peuvent passer plus de temps sur la route que leurs prédécesseurs, ce qui rend l'entretien et la réparation efficaces une nécessité pour beaucoup.
En 2018, la taille du marché des services de réparation et d'entretien automobile a été estimée à 516,14 milliards de dollars, en croissance à un taux annuel composé de 5,6 %.
D'ici 2026, il devrait atteindre la somme colossale de 810,30 milliards de dollars.
Ainsi, pour répondre aux demandes d'un marché aussi vaste et en plein essor, de nombreux ateliers de réparation automobile ont vu le jour partout dans le monde. En fait, rien qu'aux États-Unis, il y a plus de 162 000 établissements .
Les trois quarts de l'activité de réparation automobile vont aux magasins indépendants, tandis que le quart restant va aux concessionnaires.
De plus, les propriétaires de voitures se sont tournés vers les grandes entreprises de réparation automobile franchisées au cours des dernières années, ce qui peut être bon pour les franchises et leurs partenaires, mais rend la vie difficile pour tout le monde.
En raison de toute cette concurrence, de nombreux réparateurs et mécaniciens ont cherché différentes façons d'augmenter leurs revenus, y compris la vente incitative et la vente croisée à leurs clients.
Disons que j'entre dans un magasin pour acheter un smartphone. Je parcours la sélection existante en magasin jusqu'à ce que j'en trouve un qui me plaise :c'est un simple smartphone sans fioritures, mais il me donne les bases dont j'ai besoin.
Alors, je le signale au vendeur du magasin et lui pose quelques questions supplémentaires à ce sujet.
Le vendeur répond à toutes mes questions, mais avant que je ne prenne une décision finale, il m'indique une version plus chère du même téléphone.
Il m'explique que cette meilleure version est plus populaire et qu'elle sera meilleure pour moi.
C'est de la vente incitative en un mot.
Alternativement, si plutôt que d'essayer de me vendre une version plus chère, le vendeur essaie de me convaincre d'acheter une coque de téléphone, une paire d'écouteurs et d'autres produits annexes à ajouter à mon achat initial du smartphone , c'est de la vente croisée .
La vente incitative et la vente croisée présentent d'innombrables avantages, mais concentrons-nous sur les fondamentaux.
Si un client vous achète plus de produits ou fait des folies sur une version plus chère d'un produit, cela se traduit directement par de l'argent dans votre poche.
De plus, ce revenu supplémentaire ne vous coûte pas cher.
Un résumé des statistiques sur les petites entreprises compilé par Smallbizgenius montre que jusqu'à 82 % des entreprises trouvent que fidéliser un client existant est beaucoup moins cher que d'en acquérir un nouveau.
De plus, 65 % des affaires qui reviennent à une entreprise proviennent de clients déjà établis.
Alors qu'il y a environ 5 à 20 % de chances de vendre à un nouveau client , la probabilité de vendre à une entreprise établie est de 60 à 70 %.
L'un des principaux avantages de la vente incitative et de la vente croisée est de donner au client un large choix, ce qui augmente sa satisfaction globale.
Un autre avantage est de permettre aux vendeurs de personnaliser leur offre, établissant ainsi une relation plus étroite avec le client. Ces deux éléments contribuent à réduire le taux de désabonnement global.
En fait, la personnalisation est si importante que plus de la moitié des clients sont heureux de rester avec une marque qui les attire.
De plus, les trois quarts de tous les consommateurs pensent que les marques devraient améliorer leur vie, mais la moitié d'entre eux signalent également que les marques ne répondent pas à leurs attentes.
Cela dit, la recherche citée précédemment a également révélé qu'une maigre augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle pourrait augmenter les bénéfices de 25 à 90 %.
Si c'est bien fait, la vente incitative et la vente croisée signalent à vos clients que vous vous souciez de leur expérience. Par conséquent, ils seront plus enclins à continuer à vous faire affaire.
Même si la vente incitative et la vente croisée sont importantes, elles peuvent causer plus de mal que de bien si elles sont mal faites.
Dans le secteur des services de réparation et d'entretien automobiles, nous pouvons trouver plusieurs exemples de la façon dont la vente incitative et la vente croisée peuvent mal tourner.
Par exemple, certains centres de service proposent à leurs clients des ventes incitatives inutiles. Ils vous recommanderont de rincer le système de refroidissement ou les injecteurs de carburant lorsqu'aucun d'eux n'en a besoin.
D'autres centres de service feront payer aux clients des pièces coûteuses alors qu'ils n'avaient besoin que d'un simple travail de réparation.
Par exemple, plutôt que de refaire surface les rotors, certains mécaniciens essaieront d'en vendre des neufs avec des étriers.
Cependant, la pratique la plus contraire à l'éthique commise par certains magasins crée le problème en premier lieu.
Ils pourraient provoquer une fuite ou couper une courroie, et après cela, tournez-vous vers le client et facturez-le pour le réparer.
Toutes ces pratiques entraînent tellement de plaintes des clients concernant le service automobile que ces griefs figurent généralement en tête de liste des plaintes que l'on peut trouver auprès du Better Business Bureau et d'autres groupes de protection des consommateurs.
Ainsi, les propriétaires de voitures peuvent dépenser leur argent pour des réparations inutiles et des travaux frauduleux.
Si vous êtes ici, vous essayez de trouver la bonne façon de faire des ventes incitatives et croisées, la façon qui vous fera gagner des clients et vous éloignera du radar du Better Business Bureau.
Alors plongeons.
En passant en revue certaines des erreurs courantes commises par d'autres ateliers de réparation automobile, vous avez peut-être remarqué qu'ils ont tous une chose en commun :aucun d'entre eux n'ajoute de valeur pour le client.
Si vous voulez réussir, vous devez toujours penser à des moyens d'apporter une valeur ajoutée.
De manière générale, il existe plusieurs façons dont les spécialistes du marketing utilisent la vente incitative et la vente croisée pour augmenter la valeur . Ce sont ceux que nous allons examiner :
Offrir une valeur ajoutée
Services groupés
Maintenir le contact avec le client
Création de programmes de fidélité et de récompenses
Voici ce qu'il faut faire.
Il existe de nombreuses façons pour un atelier de réparation automobile d'améliorer l'expérience des clients en ajoutant de la valeur.
Par exemple, lorsque vous leur vendez des pièces détachées, vous pouvez proposer l'installation.
Ou, lors de la réparation d'une bosse, vous pouvez suggérer de la peinture supplémentaire, ce qui serait utile si jamais ils se retrouvaient dans un autre garde-boue.
L'essentiel est que vous devez trouver des choses qui profiteront à votre client et amélioreront sa vie.
Et, cette valeur ajoutée ne doit pas toujours prendre la forme d'une réparation de voiture.
Si vous travaillez dans une ville qui est très fière de sa communauté et de l'équipe sportive locale, vous pouvez vendre des produits liés à la ville ou à l'équipe.
Ceux-ci peuvent inclure des cadres de plaque d'immatriculation, des tapis en cuir, des boules d'antenne et des housses de siège aux couleurs de la ville ou estampillés du logo de l'équipe.
Vous pouvez également aligner l'offre de votre boutique sur les événements saisonniers.
Par exemple, de nombreux parents aiment acheter les voitures de leurs enfants comme cadeaux de fin d'études, vous pouvez donc en tirer parti en ayant des arcs et d'autres articles en stock, en particulier vers mai et juin.
Il convient de rappeler que la plupart des clients s'attendent à ce que les marques améliorent leur vie, et cela commence par une valeur ajoutée.
De plus, un client satisfait se fera un plaisir de faire part à 11 autres personnes de son excellente expérience avec vous.
Cependant, le revers de la médaille est que, quelle que soit la fidélité de vos clients, près de la moitié d'entre eux seront prêts à vous quitter pour un concurrent qui répondra mieux à leurs besoins.
Groupement est une autre forme de vente croisée.
Pour en revenir à notre exemple de téléphone précédent, nous avons vu que la vente croisée se produisait lorsque le vendeur m'offrait la coque du téléphone, les écouteurs, etc.
Le regroupement, d'autre part, c'est quand toutes ces choses, le téléphone, le boîtier du téléphone, les écouteurs, sont vendus ensemble comme un seul paquet, comme un lot.
Quel est l'avantage du regroupement par rapport à la vente croisée ?
Habituellement, les choses vendues en lot sont moins chères ensemble que si vous deviez les acheter séparément. Cette réduction de prix les rend plus attractifs en tant que collectif.
Il existe deux méthodes de regroupement :le regroupement pur et le regroupement mixte.
L'offre groupée pure se produit lorsque le téléphone, l'étui et les écouteurs sont tous vendus ensemble, et que vous n'avez pas la possibilité d'en acheter un séparément.
Alternativement, le regroupement mixte est lorsque vous pouvez soit acheter le package, soit simplement acheter des composants individuels du package par eux-mêmes.
En quoi cela vous concerne-t-il ?
Vous pouvez proposer des offres groupées dans votre boutique afin d'inciter vos clients à effectuer davantage d'achats.
Par exemple, disons que vous proposez des changements d'huile pour 50 $ et une inspection standard du véhicule pour 200 $.
Essayez de combiner les deux, afin que les clients vous paient pour une vidange d'huile et une inspection du véhicule, les deux pour le prix combiné de 225 $.
Dans l'industrie de l'entretien automobile, divers esthétique automobile les services sont souvent proposés en forfaits.
Le prix réduit rend l'offre immédiatement plus attractive pour le client, et les services améliorent sa vie à long terme.
Vous devez toujours partager du matériel pédagogique avec vos clients et essayer d'être disponible pour toute question qu'ils pourraient avoir.
Aussi, chaque fois que vous avez quelque chose de nouveau à annoncer ou un nouveau service à offrir, partagez-le avec votre clientèle existante.
En d'autres termes, vous devez être proactif et engager vos clients plutôt que d'attendre qu'ils viennent à vous.
Un autre point pertinent est que si vous ne tenez pas vos clients au courant des nouveaux services que vous proposez, ils pourraient finir par les chercher ailleurs, peut-être même en allant chez vos concurrents.
Cela dit, maintenir le contact avec vos clients présente un autre avantage.
Cela vous aide à établir une bonne relation avec eux, une relation fondée sur la confiance.
Après tout, non seulement vous serez une priorité chaque fois qu'un de vos clients a un problème avec sa voiture, mais vous vous établirez également en tant que consultant de confiance.
Vous misez sur votre expertise.
C'est ce qu'on appelle la vente douce , et cela remplace la vente par urgence et par peur - c'est-à-dire "si vous n'achetez pas ceci maintenant, votre voiture ne roulera jamais" - par la vente par confiance et confort, c'est-à-dire "vous devriez acheter ceci parce qu'il fera ceci, cela , et ceci pour vous.”
Les programmes de fidélité et de récompense peuvent être des outils très puissants dans votre arsenal. Ils peuvent aider à s'assurer que les clients reviennent encore et encore.
Par exemple, vous pouvez créer un programme dans lequel toutes les cinq vidanges d'huile, la sixième est gratuite.
Vous pouvez même imprimer des cartes perforées et les donner à vos clients. Et qui n'aime pas une bonne carte perforée ?
Vous pouvez même essayer de trouver des moyens d'utiliser la gamification pour embellir votre programme.
Vous pensez peut-être que les programmes de récompense et de fidélité ne sont pas si importants, mais vous vous trompez.
Dans le rapport Smallbizgenius cité précédemment, les trois quarts des clients déclarent préférer les entreprises qui leur offrent des récompenses.
Et, un peu moins de 60 % des clients trouvent qu'en matière d'expérience d'achat, gagner des points de récompense et de fidélité peut être l'un des aspects les plus appréciés.
Si tout cela vous tient encore sur la clôture, sachez que sept clients sur dix sont prêts à recommander une marque à quelqu'un qu'ils connaissent si la marque en question a un bon programme de fidélité.
La vente incitative et la vente croisée font partie intégrante des activités quotidiennes, et la plupart des clients l'apprécient, surtout si les recommandations sont personnalisées.
Mais, plus important encore, ils doivent ajouter de la valeur et améliorer d'une manière ou d'une autre la vie du client.
Ainsi, la prochaine fois qu'un client entrera dans votre boutique, écoutez-le, découvrez quel genre de personne il est et adaptez vos offres en conséquence.
Sont-ils des fans de sport ?
Eh bien, heureusement pour eux, vous avez déjà des tapis de sol avec le logo de leur équipe.
Sont-ils attentifs aux prix ?
Alors, ils adoreront ce lot qui leur fera économiser de l'argent.
Ils hésitent et ont besoin d'être rassurés avant de prendre une décision ?
Peut-être souhaitez-vous investir du temps avec eux et construire une relation saine empreinte de confiance, auquel cas la vente douce est la clé du jeu.
Quoi qu'il en soit, tant que vous accordez la priorité à la valeur du client avant la vôtre, vous ne pouvez jamais vous tromper.
Joe Peters est un écrivain indépendant basé à Baltimore et un technophile ultime. Lorsqu'il ne travaille pas sa magie en tant que consultant en marketing, cet incurable accro à la technologie dévore les nouvelles sur les derniers gadgets et regarde ses émissions de télévision préférées. Suivez-le sur @bmorepeters
