Dans l'ensemble des véhicules autonomes, des véhicules destinés au covoiturage et à l'autopartage, et des véhicules à usage personnel et professionnel, l'une des responsabilités de propriété les plus courantes est l'entretien et la réparation des véhicules. La plupart des propriétaires de véhicules n'attendent pas ces services avec impatience, les considérant comme un inconvénient ou une perte de temps. Tout retard à l'atelier pendant l'entretien d'un véhicule ne fait qu'ajouter aux inconvénients ou à la perte de revenus si le véhicule est utilisé à des fins commerciales. Pour le propriétaire d'un magasin ayant un véhicule immobilisé dans une baie en attente de pièces automobiles, il y a un coût d'opportunité associé - il pourrait entretenir un autre véhicule.
La disponibilité des pièces automobiles peut avoir un impact considérable sur le temps nécessaire à l'entretien d'un véhicule. Les problèmes de disponibilité vont des pièces en rupture de stock sur un marché local aux articles qui ne sont tout simplement plus fabriqués. Selon la marque ou l'âge du véhicule, les propriétaires de véhicules peuvent préférer le confort d'utiliser des pièces OEM d'origine (fabricant d'équipement d'origine), des pièces de qualité OEM ou des pièces de rechange. Généralement, les fournisseurs de services indépendants s'approvisionnent en pièces d'origine via des concessionnaires automobiles locaux. Si le concessionnaire local ne stocke pas la pièce, la pièce doit provenir d'un autre concessionnaire ou du centre de distribution de pièces OEM. Les prestataires de services qui entretiennent des véhicules plus anciens sont parfois confrontés à un défi similaire lorsqu'une pièce particulière requise pour effectuer le service n'est plus fabriquée et difficile à acquérir auprès de fournisseurs locaux.
Afin de mieux comprendre les défis auxquels sont confrontés les ateliers de réparation automobile – ainsi que leurs principales opportunités d'amélioration – Openbay a interrogé plus de 180 ateliers indépendants. Openbay a également analysé les données de sa propre place de marché en ligne pour la réparation et l'entretien automobiles.
L'enquête d'Openbay a demandé aux fournisseurs de services automobiles indépendants combien de temps à l'avance leurs clients prenaient normalement rendez-vous. Selon les résultats de l'enquête, environ 50 % des clients réservent un service plus de deux jours à l'avance. Environ 26 % d'entre eux demandent un service le lendemain, tandis que 24 % demandent un service le jour même.
En pratique, cela signifie que de nombreux fournisseurs de services automobiles disposent d'un préavis suffisant lorsqu'il s'agit de rechercher et de commander des pièces. Dans certains cas, ils ne reçoivent tout simplement pas ces pièces à temps pour effectuer rapidement le service requis.
Openbay a également comparé les données de cette enquête de fournisseurs de services indépendants avec les données de son propre marché. Openbay a analysé les 500 derniers services terminés sur son marché et a constaté que 72 % de ses clients réservent un service plus de deux jours à l'avance. Environ 18 % d'entre eux demandent un service le lendemain, tandis que seulement 10 % demandent un service le jour même.
Il existe plusieurs grandes catégories de fournisseurs de pièces automobiles sur lesquelles les fournisseurs de services indépendants comptent pour leurs besoins en pièces automobiles. L'enquête Openbay a demandé quel pourcentage de pièces est acquis via chacun de ces canaux sur une base mensuelle.
L'enquête a interrogé les fournisseurs de services sur les six principaux canaux auprès desquels ils achètent des pièces. Les distributeurs et chaînes de vente au détail nationaux tels que AutoZone, Advanced Auto Parts, O'Reilly Auto Parts et NAPA livrent la majorité des pièces et représentent 35,2 % de toutes les pièces achetées sur une base mensuelle. Les entrepôts nationaux et les fournisseurs spécialisés tels que Worldpac, SSF Auto Parts et IMC représentent 21,7 % de toutes les pièces achetées sur une base mensuelle, selon les données de l'enquête. Les distributeurs locaux indépendants ou régionaux représentent 19,1 % de toutes les pièces achetées. Les concessionnaires ont livré 16,1 % des pièces achetées et les détaillants Internet tels qu'Amazon et RockAuto ont fourni 6,2 % des pièces. Les marchands de masse et les grandes surfaces comme Walmart (Jet) et Costco ont livré 1,7 % des pièces achetées.
La diminution des marges et la concurrence sans cesse croissante signifient que les fournisseurs de services recherchent constamment des moyens d'améliorer leur efficacité et leur rentabilité. Selon l'enquête, les fournisseurs de services automobiles sont prêts à changer de fournisseurs de pièces lorsqu'ils proposent des pièces à moindre coût et avec une plus grande efficacité. De telles opportunités sont plus abondantes que jamais, grâce à la prolifération des catalogues de pièces en ligne et des détaillants de commerce électronique. À l'aide de catalogues en ligne, les fournisseurs peuvent rechercher les articles nécessaires pour effectuer un service, sélectionner la source de la pièce, passer une commande et la faire livrer directement à leur entreprise. Cela peut résoudre les problèmes de disponibilité et de rentabilité tout en améliorant l'expérience client.
L'enquête d'Openbay a révélé que plus de 89 % des fournisseurs de services automobiles indépendants sont susceptibles de changer de fournisseur de pièces automobiles lorsqu'il existe une opportunité d'améliorer les marges et d'accroître l'efficacité. Ce pourcentage passe à plus de 93 % pour les fournisseurs de services qui gagnent plus d'un million de dollars en revenus de service annuels.
L'enquête d'Openbay et les données du marché montrent que la majorité des clients réservent un service bien avant la date réelle du service. Pour les rendez-vous pris plus de deux jours à l'avance, les prestataires de services de véhicules ont la possibilité de se préparer au service. En connaissant les détails du service pour chaque véhicule, ainsi que la marque, le modèle, la finition, le moteur et le numéro d'identification du véhicule (VIN), chaque atelier peut rechercher la ou les pièces requises pour le service.
Les fournisseurs de services peuvent alors sélectionner une source qui répond le mieux à leurs besoins en termes de prix, de disponibilité et de livraison. Ces pièces arrivent avant la date d'entretien d'un véhicule, évitant ainsi tout retard causé par des pièces indisponibles. Cela permet aux fournisseurs de services automobiles de réduire considérablement le temps nécessaire pour effectuer la réparation ou l'entretien.
Le résultat final est une efficacité accrue pour tout fournisseur de services, ainsi que des prix compétitifs pour la plupart des pièces. Ces temps d'attente plus courts peuvent augmenter les niveaux de satisfaction des clients tout en réduisant les niveaux de frustration des clients.
Alors que la complexité des véhicules continue d'augmenter et que les attentes des clients en matière de réparation augmentent en conséquence, offrir une expérience client exceptionnelle dépendra en grande partie de la disponibilité des bonnes pièces au bon moment.
