La semaine dernière, nous avons discuté de la frustration d'un an concernant mon projet Fox Body Mustang et d'un moyeu de direction défectueux. Tout d'abord, je suis heureux de signaler qu'après une centaine de kilomètres de conduite, la direction s'est bien comportée, et est enfin cohérente dans les transitions rapides. Ce n'est pas quelque chose que vous voulez avoir à diagnostiquer, croyez-moi - une direction incohérente est un symptôme sommaire à avoir.
Vous voulez probablement un diagnostic au niveau de Gregory House pour celui-là, car les conséquences d'une panne de ce type sont plus élevées que pour, disons, un compresseur de climatisation défectueux. Eh bien, dans les canyons de Malibu, en tout cas ; si vous vivez à Phoenix, la climatisation est absolument plus importante que la direction. Mais même si vous avez le Dr Gregory House réel (fictif) au travail, ce type passe par au moins quatre ou cinq diagnostics potentiels différents toutes les 42 minutes. En tant que personne qui a (quelque peu embarrassé) vu tous les épisodes de House, M.D., l'obstacle à un diagnostic précis est prévisible et reproductible tout au long de la série :le patient donne aux médecins des informations médiocres.
Après ma chronique sur le mauvais hub la semaine dernière, plusieurs commentateurs ont correctement souligné que le vrai problème n'était pas le hub, c'était le mauvais diagnostic. Bien que j'aie réitéré dans la colonne mon rappel hebdomadaire que je suis, en fait, un sacré crétin, je ne m'y suis pas attardé par écrit. En réalité, après avoir relu l'histoire, je ne pouvais rien faire d'autre que m'attarder sur ma propre situation à House, M.D., ici même, dans mon garage. Le mauvais diagnostic, le répété de mauvais diagnostics, c'est ce qui a empêché la voiture de rouler pendant la majeure partie de l'année. Pendant que je cuisinais à la maison, Betim Berisha, propriétaire de BBi Autosport à Huntington Beach et principal gardien de la voiture, a également réfléchi à la situation dans son magasin. Nous avons parlé ce matin au téléphone et sommes arrivés à la même conclusion :c'est la panne de communication client/tech qui a causé ce problème plus qu'une pièce défectueuse, et nous devrions probablement apprendre aux gens [à moi] à parler à leur [mon] technicien. , pour que cela ne leur arrive plus [encore].
Étape 1 :Trouvez le bon magasin (et sachez que cela impliquera presque toujours un compromis)
Idéalement, vous êtes dans un marché où il est possible de trouver un spécialiste connu principalement pour travailler sur votre type de voiture. L'ère d'Internet a permis d'obtenir des pièces de n'importe quel point A à n'importe quel point B, mais si vous avez une voiture spécialisée, vous voudrez trouver un magasin spécialisé. Un bon technicien est comme un bon proche; votre relation avec votre voiture est comme une relation avec une personne, et la technologie est la voix, les mains et le médecin de cette voiture. La plupart des grands marchés auront au moins un spécialiste bien connu et de confiance pour travailler sur votre voiture, mais, comme pour les rencontres, ne vous contentez pas de glisser à droite et d'épouser le premier.
Pour ma voiture de projet, Maximum Motorsports a sélectionné et installé toute la mise à niveau du châssis, y compris le système de direction, de sorte qu'ils auraient été l'équipe idéale pour diagnostiquer le problème. Maximum Motorsports, comme je l'ai mentionné, est à 254 miles de chez moi. Ce n'est tout simplement pas réaliste. Dans mon compromis, j'ai choisi un magasin comme BBi, qui est reconnu à l'échelle nationale pour la construction, l'entretien et la course de Porsche. Ce sont des gens intelligents avec un bon jugement, et Betim et Tony Thompson, mon technicien, ont une expérience de travail sur les renards, bien qu'il y a 15 ans, quand ils étaient au lycée. Ce n'est pas idéal, et avec le recul, passer huit heures à Maximum Motorsports a peut-être été un gain de temps après tout, mais à tout le moins, je fais confiance au jugement de BBi, à leur niveau d'attention envers les voitures des clients et à leur expérience dans le sport automobile; Je leur fais confiance pour faire du mieux qu'ils peuvent et garder le cap avec moi. Le Dr House peut guérir n'importe quel humain de n'importe quelle maladie, mais il n'a pas diagnostiqué de renard depuis l'école de médecine.
Étape 2 :Expliquez les symptômes à votre technicien (sans en deviner les causes)
Ma petite amie adore me décrire mes traits de personnalité, ce qui a pour conséquence involontaire de me rendre incroyablement consciente de tout ce que je fais. Selon elle, si elle commence à me raconter la première moitié d'une histoire, je vais juste deviner la seconde moitié de l'histoire, avant qu'elle ne finisse. Apprendre que vous faites cela est horrible, parce que faire cela est horrible. Il s'avère que je fais la même chose avec mes voitures.
Lorsque ma Corvette a refusé de démarrer au SEMA 2012, j'ai ouvertement blâmé la batterie Optima Red Top pendant environ 10 minutes. Optima, qui était le sponsor de ma présence, n'était pas content. Ils étaient encore moins satisfaits lorsque nous avons découvert que c'était un interrupteur de dérivation d'embrayage défaillant, et non la batterie, qui avait immobilisé la voiture, et je suis allé me cacher dans le coin.
Lorsque la Mustang ne tournait pas correctement, je suis allé chez BBi Autosport et j'ai dit :"Cette crémaillère de direction reconstruite est foutue."
Ces mots ont envoyé Tony dans un trou de lapin de travail inutile pendant des mois. Ce que j'aurais dû dire, c'est :« La voiture ne tourne pas de manière cohérente. Parfois, lorsque je tourne fort la roue, comme dans les lacets, elle semble bouger sans que les roues ne bougent. Ceci est exagéré plus j'utilise de force pour scier la roue d'un côté à l'autre. Si je tiens un coin à rayon constant, ça va. La voiture suit également tout droit lorsque je lâche le volant sur une route plate. Mais l'alignement du volant semble se détériorer avec le temps."
Si j'avais décrit les symptômes du problème avec autant de détails que possible, Betim et moi avons convenu qu'ils auraient découvert le problème du hub en une journée. Mais parce que j'ai choisi d'insérer mon propre diagnostic, j'ai mis des idées dans la tête des médecins qui fermaient les vraies portes et en ouvraient de fausses. C'est pourquoi vous devriez aller voir House, M.D. et lui dire ce que ressent tort, plutôt que d'aller sur Web M.D. et de deviner ce qu'est c'est tort.
Un technicien est formé pour trouver les causes à partir des symptômes, mais les techniciens sont humains, et plus un client en sait (théoriquement) sur les voitures, plus le technicien est susceptible d'être influencé par le diagnostic non informé d'un client. Quand ledit client est vraiment le vôtre, pourquoi un technicien n'écouterait-il pas si j'entrais en disant que la crémaillère de direction est foutue ? Bien sûr, ils le regarderaient droit dans les yeux et ne penseraient même pas au hub jusqu'à la toute dernière chose... ce qui est, bien sûr, exactement ce qui s'est passé.
Étape 3 :Si les problèmes persistent après une réparation, signalez-les immédiatement
Levez la main si cela vous est arrivé :vous récupérez votre voiture dans un magasin, et soit elle n'est pas réparée correctement, soit un nouveau problème est apparu. Pour une raison ou une autre, vous n'appelez pas ou ne revenez pas tout de suite au magasin. Lorsque vous appelez, le magasin dit qu'il n'a aucune idée de ce que vous avez fait entre-temps et maintenant et qu'il ne peut pas être responsable du deuxième problème. J'ai été du côté client de ce problème, et Betim a été du côté magasin de ce problème, et notre consensus pour éviter ce problème est exactement le même :appelez le magasin tout de suite, même si vous ne pouvez pas amener la voiture correctement une façon. Betim dit qu'il y a eu de nombreux cas où la résolution d'un problème avec une voiture a mis en lumière un autre problème, et si ces problèmes sont liés, il est beaucoup plus susceptible de pouvoir travailler avec le client sur le diagnostic et sur le coût s'il connaît le problème dès que possible, avec le moins de kilomètres entre les deux. Le thème ici est toujours une communication ouverte et honnête.
Étape 4 :Si vous modifiez plutôt que de réparer, soyez honnête avec vos objectifs et vous serez plus satisfait de votre voiture.
Nous avons déjà traversé celui-ci dans diverses itérations, mais cela reste vrai du point de vue du magasin :ils veulent que vous soyez satisfait de votre voiture, alors vous recommandez tous vos amis, et donc vous dites à tout le monde à quel point ils sont géniaux, et donc vous apportez votre prochaine douzaine de voitures à leur magasin pour la même chose. C'est une position logique à adopter. Si vous avez une entreprise, vous voulez rendre les clients heureux, attirer plus de clients.
Betim dit que de nombreux clients viennent au magasin pour demander l'installation de pièces spécifiques, plutôt que d'indiquer leurs objectifs pour la voiture. Il utilise l'exemple des en-têtes de rechange sur une Porsche 991 Turbo, "Beaucoup de clients demandent des en-têtes sur les 991 Turbo. Quand je leur demande pourquoi, leur réponse est "pour plus de puissance", ce qui malheureusement, si je les installais, serait une sorte de gaspillage d'argent car ils n'ajoutent pas vraiment de puissance sur ces voitures à moins que vous ne soyez déjà bien au-dessus -le haut modifié. S'ils avaient simplement franchi la porte et dit "J'aimerais 100 chevaux de plus", il y aurait plusieurs façons plus simples, moins chères et plus efficaces d'obtenir cela."
En fin de compte, votre technicien est le diagnostiqueur, le médecin et l'infirmière de votre voiture, ainsi que la façon dont votre voiture vous répond, vous disant ce dont elle a besoin. Votre travail consiste à être l'intermédiaire, une chambre d'écho, un répétiteur pour ce que la voiture essaie de vous dire sans mots. Vous n'êtes pas éditeur, vous n'êtes pas diagnosticien, vous n'êtes pas Gregory House. Laissez la voiture terminer son histoire et racontez cette histoire au technicien, sans ajouter votre propre hypothèse. Gagnez du temps, conduisez la voiture.
Enfin, tirez les leçons de vos erreurs, ce dont je ne suis manifestement pas capable. Après ma conversation avec Betim sur la façon de parler à votre technicien, je me suis retrouvé dans un parking mouillé, dans le siège conducteur d'une Mustang qui ne démarrait pas sans pression.
J'aurais dû dire :« La Mustang ne démarre pas. La batterie s'allume, l'électronique, les accessoires et les lumières s'allument et la pompe à carburant s'allume. Le démarreur clique simplement mais ne se déclenche pas. Si j'appuie très fort sur la pédale d'embrayage 4 ou 5 fois, ça démarre comme si de rien n'était."
Mais vous savez déjà que ce n'est pas ce que j'ai dit.
"Cette chose a un interrupteur de dérivation d'embrayage quelque part ? Je pense que c'est foutu."
Tirez-moi dessus maintenant.
