Je suis un enseignant, avant tout. Pas un enseignant dans une salle de classe (même si je l'ai fait aussi) mais un éducateur des consommateurs. Alors que je regarde mes pairs du secteur vendre, une chose sépare les succès des échecs :le point de vue du client.
Il est vrai que la confiance est essentielle pour conclure des ventes et l'excès de confiance peut être plus mortel que l'ignorance.
La plupart des clients ne viennent pas dans mon atelier parce qu'ils peuvent faire la réparation eux-mêmes, mais choisissent de ne pas le faire. Ils viennent dans ma boutique parce qu'ils n'ont que peu ou pas d'idée sur le problème. En fait, une bonne partie des clients ne peuvent pas commencer à expliquer les symptômes de leur véhicule.
Il n'est donc pas surprenant qu'ils prennent chaque mot de ma bouche avec un grain de sel. Certains sont même carrément hostiles. Leur vision de l'industrie de la réparation automobile est celle d'une bande de requins encerclant un phoque blessé.
Une chose que j'ai réalisé très tôt, c'est que la plupart des clients n'ont aucune idée de leurs véhicules. Ils ne s'arrêtent pas une seconde pour envisager un entretien approprié en dehors des essuie-glaces, des phares et de la climatisation.
Certains ne remarquent même pas que tout l'essuie-glace a été arraché de la lame. C'est comme essayer d'utiliser une raclette avec rien d'autre que le manche pour faire le travail. Pourtant, quand je le signale, le regard que j'obtiens est le même que si je leur disais qu'une personne à l'autre bout du monde avait une tique. Inconscient.
Pas étonnant qu'ils ne changent pas leur liquide de frein. Ils n'ont peut-être jamais considéré qu'il y avait une telle chose. Pour autant qu'ils en sachent, il pourrait être juste là sur l'étagère à côté du liquide clignotant et à gauche des roulements du silencieux.
Ce que beaucoup d'entre eux considèrent, c'est que l'industrie regorge d'histoires de victimisation. Ils fermeront les yeux sur un problème de sécurité important en faveur de ne pas passer pour un dopant ou un imbécile en profitant de.
Notre industrie souffre d'un manque important d'éducation et de sensibilisation des consommateurs. C'est l'espace dans lequel j'opère quotidiennement. Mon travail en tant que conseiller de service consiste à renverser ce client afin qu'au lieu de prendre des décisions à partir d'une position de peur, ils les prennent à partir d'une position de pouvoir.
Avoir le dos au mur vous mettra en colère et vous fera peur. Vous êtes à un indice subtil de glisser dans la mentalité de victime. Une fois sur place, il est difficile de revenir.
Considérez à nouveau ce liquide de frein. Beaucoup de mécaniciens n'y prêtent pas attention. Dans mon atelier, lorsque nous prélevons des échantillons de liquide, nous testons le liquide de frein pour la contamination par le cuivre avec une bande qui passe du blanc aux nuances plus profondes de violet.
Mon approche commerciale ressemble à ceci :
Monsieur le client, lorsque nous avons testé le liquide de frein, nous avons remarqué un problème. Le liquide de frein frais ressemble à de l'huile moteur neuve. Le vôtre devient vert.
Le liquide de frein absorbe l'humidité de l'atmosphère de la même manière que le sel sur le châssis de votre voiture. Il aspire cette humidité à l'intérieur de vos conduites de frein qui sont doublées de cuivre.
Lorsque nous avons testé le liquide, il a été testé positif pour des concentrations élevées de cuivre libre, ce qui signifie que vos conduites de frein rouillent à l'intérieur.
Avez-vous déjà vu un centime devenir bleu/vert dans une fontaine ? La même chose se produit à l'intérieur de vos conduites de frein. Nous devons retirer ce vieux liquide contaminé et revenir avec du liquide frais qui ne laissera pas ces conduites continuer à rouiller.
Remarquez le motif ?
Je lie quelque chose dont ils ne savent rien à quelque chose qu'ils font. La plupart des gens savent que le sel est mauvais pour les voitures et doit être lavé pour éviter la rouille.
Je prends cette comparaison et explique comment fonctionne le liquide de frein, comment nous le testons et, plus important encore, comment nous avançons pour nous assurer que nous arrêtons le problème avant qu'il ne commence.
Fournir à un client des informations qu'il peut comprendre et utiliser est valorisant. Les personnes autonomes ne sont pas facilement transformées en victimes. Ils prennent des décisions d'achat en position de force plutôt qu'en position de faiblesse. Ils sont moins réticents et plus satisfaits de la réparation.
JJest un conseiller de service dans un magasin à service complet. Il apporte une solide compréhension des systèmes complexes pour les clients qui hésitent à traiter avec l'industrie automobile.
Enseignant dans l'âme, il croit que les clients sont plus satisfaits lorsqu'ils comprennent le problème et la voie à suivre. Il en résulte que les clients prennent des décisions d'achat en position de pouvoir au lieu de la peur et de la réticence. Il aime aussi les activités calmes comme les jeux de société non traditionnels, la lecture, YouTube, le sarcasme et la collection de voitures d'occasion que nous autres appelons de la malbouffe.
