En tant que mécanicien, l'une des tâches les plus difficiles auxquelles vous êtes souvent confronté est de convaincre un client asceptique qu'une réparation coûteuse est réellement nécessaire. Nous ne pouvons pas les blâmer :la plupart des conducteurs hésitent à verser de l'argent dans une voiture d'occasion pour résoudre un problème invisible que l'œil nu ne peut pas détecter.
Cependant, les vrais professionnels savent quand une réparation automobile coûteuse est vitale, et il est important qu'ils fassent comprendre au conducteur la gravité de la nécessité d'éviter les problèmes futurs et les voitures dangereuses sur la route. Dans une certaine mesure, le processus est moins axé sur la convaincance le client et plus sur l'explication de la véritable ampleur de la situation.
Voici comment parler aux clients lorsqu'ils sont confrontés à contrecœur à des réparations automobiles coûteuses.
Vousjamais vouloir dire à un client qu'il n'y a qu'une seule option et que c'est votre chemin ou l'autoroute. Il s'agit d'une technique infaillible pour éloigner les clients pour un deuxième avis, perdre un temps précieux et remettre une voiture problématique sur la route.
Ainsi, c'est votre travail d'aider le client à évaluer chacune de ses options.
Avant tout, vous devez passer en revue les garanties et comprendre ce qui pourrait être couvert - et ce qui pourrait ne pas l'être. Cela doit être fait avant le début de tout travail.
Si la réparation nécessaire est requise en raison d'un problème persistant créé par le fabricant, le véhicule pourrait être admissible à des avantages en vertu de la « loi du citron ». C'est pourquoi vous devez être vigilant et consulter les détails de la garantie.
Maintenant, gardez à l'esprit que la loi sur les citrons varie en fonction de l'état dans lequel vous vous trouvez. Dans la plupart des cas, cela ne s'applique qu'aux véhicules neufs. Dans d'autres, les véhicules d'occasion peuvent toujours être admissibles à recevoir des prestations. Par exemple, les avocats en droit du citron peut souvent obtenir une compensation substantielle pour les utilisés défectueux véhicules encore couverts par la garantie du concessionnaire. Ces garanties durent généralement environ trois mois, voire moins.
Rappelez-vous toujours que tous les conducteurs ne sont pas au courant des paramètres légaux ; c'est donc à vous de les éduquer et de leur fournir cette option potentielle.
Si la voiture n'est pas sous garantie et que les réparations ne peuvent pas être compensées par le fabricant, vous devrez alors passer en revue les différentes options de prix et les délais disponibles pour le client. De manière générale, plus vous serez franc, moins le client doutera de vos conseils.
Un client ne voudra peut-être pas débourser de l'argent pour une grosse réparation, mais il s'en souciera davantage si vous expliquez comment le problème de la voiture l'affectera à long terme. Si le client espère utiliser sa voiture pendant des années ou revendre quand il veut un nouveau véhicule, il devra tenir compte des effets durables.
Malheureusement, les gens prennent souvent des décisions instantanées avec leur subconscient, ce qui signifie qu'ils ne pensent pas à long terme lorsqu'il s'agit d'achats coûteux. Vous devez surmonter leur choc initial face à la réparation estimée et expliquer la valeur réelle de la réparation.
On estime qu'environ 40 millions de véhicules d'occasion sont achetés annuellement. Il y a de fortes chances que le client avec qui vous parlez veuille revendre un jour - et si c'est vrai, les réparations ne sont pas seulement un luxe. Ils sont indispensables pour réaliser des bénéfices.
Rien ne détourne plus un client qu'un jargon déroutant et des documents peu clairs. Si vous avez de la chance de parler à un client d'une réparation coûteuse, vous devez être aussi clair que possible.
Voici les principaux coûts à ventiler immédiatement pour le client :
Si vous le pouvez, donnez au client un peu plus de pouvoir sur le coût total. Offrez-lui différentes options pour choisir les différentes pièces, si possible. Dites-leur qu'ils peuvent être impliqués dans le processus et que des mises à jour régulières seront fournies.
Bien sûr, vous devez mettre ces coûts par écrit avant de prendre toute décision. Non seulement cela aidera le client à vraiment comprendre les coûts auxquels il est confronté, mais cela vous fournira également une documentation à laquelle vous référer lorsque viendra le moment des paiements finaux.
La bonne nouvelle est que les problèmes les plus coûteux surviennent dans les voitures d'occasion, et les propriétaires de voitures d'occasion sont plus de deux fois plus susceptibles de s'attendre à payer plus de 1 000 $ pour garder leur voiture en parfait état. J'espère que vous finirez par parler à un client raisonnable qui comprend le coût de maintenir une vieille voiture en parfait état .
Selon les recherches de Google, environ 59 % des acheteurs indiquent qu'ils font des recherches en ligne avant d'acheter pour s'assurer qu'ils font le meilleur choix possible. Ne leur enlevez pas cette option :précipiter un client dans une décision coûteuse n'est jamais une bonne idée.
Donnez plutôt à vos clients un calendrier réaliste pour les aider à prendre une décision. Évidemment, s'il s'agit d'une réparation vitale, vous ne voulez pas qu'ils repoussent le choix trop longtemps, mais leur donner quelques jours (ou au moins quelques heures) pour réfléchir n'est peut-être pas une mauvaise idée.
De plus, donner aux clients le temps dont ils ont besoin les aidera à vous faire confiance. Peu importe que vous conseilliez au conducteur de mettre de nouveaux pneus ou de remplacer sa transmission - le client ne peut pas se sentir obligé de céder simplement parce que vous le dites. Ils doivent vraiment croire que la réparation est nécessaire et utile, et il leur faudra peut-être du temps pour arriver à cette conclusion.
Si vous êtes comme la plupart des mécaniciens, la partie la plus difficile de la journée est souvent de parler à un propriétaire de voiture qui ne comprend pas la vraie valeur de votre travail. Ne perdez pas espoir au premier signe de scepticisme - parfois, un peu d'explication peut convaincre un client que la réparation est nécessaire et utile.
Pour gagner la confiance du client, examinez attentivement toutes les options et les prix. Décomposez tous les coûts, ainsi que le calendrier estimé et l'impact global sur la valeur de la voiture. Ils reviendront, surtout si vous êtes honnête et franc tout au long du processus.
