La dernière décennie a vu plus de transformations dans la technologie de nos automobiles que le siècle précédent. Le passage à l'électrification, en partie motivé par la demande des clients, en partie par la législation et les incitations conçues pour réduire les émissions de gaz à effet de serre, a entraîné l'entrée sur le marché d'un nombre incroyable de voitures de nouvelle technologie. Au départ, ceux-ci se présentaient sous la forme de véhicules hybrides simples qui utilisaient à la fois un moteur à essence et un moteur électrique pour une meilleure économie de carburant. Plus récemment, ils ont été supplantés par des hybrides rechargeables plus sophistiqués et des véhicules tout électriques.
Alors que la part des véhicules électrifiés continue de croître, comment cela affectera-t-il l'activité des concessionnaires automobiles ? D'une part, les véhicules électriques devraient nécessiter beaucoup moins d'entretien que les véhicules à combustion interne que nous avons l'habitude de conduire ; d'un autre côté, leur technologie et les nuances entourant la facturation nécessitent plus de travail sur le terrain de vente pour qu'un client ait une expérience positive.
Chris Cooley réfléchit beaucoup à ces questions. Dans son rôle de directeur de la stratégie marketing chez Lithia & Driveway, le deuxième plus grand groupe de concessionnaires coté en bourse aux États-Unis, il n'est pas seulement responsable de la promotion des véhicules électriques vendus dans le réseau de plus de 260 magasins du groupe ; il doit également réfléchir aux processus des départements de vente et de service nécessaires pour offrir une expérience exceptionnelle. En tant que converti EV lui-même, Cooley a une expérience de première main dans l'achat et l'entretien de deux voitures électriques, des connaissances qu'il met à profit alors que Lithia & Driveway adopte de manière proactive la conduite verte.
Plus que de simples procédures de vente ou de service, il pense que les véhicules verts représentent un changement de culture au sein de la concession. « À l'heure actuelle, nous savons que les véhicules électriques représentent des volumes relativement faibles dans le contexte de ce que nous vendons chaque année, et cela signifie parfois qu'au niveau des concessionnaires, les véhicules hybrides et électriques sont négligés », déclare Cooley. "Pour les marques qui débutent dans l'électrique et dans les petits magasins, vous envisagez deux ou trois véhicules par mois, et à ce volume, il est difficile de constituer un personnel de vente formé qui puisse vraiment parler du produit en toute confiance aux clients. . Et si l'équipe de vente n'a pas confiance dans un produit, elle détournera les clients vers quelque chose en quoi ils ont confiance."
Certaines marques sont meilleures que d'autres. Cooley note que « Toyota a lancé la Prius il y a plus de 20 ans, donc en tant que marque, elle a probablement le plus grand nombre de voitures électrifiées; ils ont fait du bon travail avec la formation, et les magasins Toyota connaissent le produit, donc les nouveaux produits électriques sont plus faciles à introduire. »
Par rapport à un véhicule à essence, déterminer exactement combien coûtera réellement un véhicule hybride rechargeable ou électrique peut également être un défi. Les incitations à la vente traditionnelles des OEM peuvent, selon le lieu, être renforcées par des crédits fédéraux, étatiques et locaux conçus pour encourager l'achat de voitures vertes, ce qui peut modifier le prix de plusieurs milliers de dollars.
« Obtenir des prix précis est en fait compliqué pour un client et pour les vendeurs », déclare Cooley. "Il y a cette perception qu'une voiture électrique est plus chère qu'une voiture à essence ordinaire, mais avec toutes les incitations disponibles, elle peut être équivalente ou même inférieure. Des outils comme l'outil d'incitation EV de GreenCars peuvent aider à cela, mais nous devons également faire un meilleur travail de formation de nos vendeurs afin que nous puissions aider les clients à prendre la bonne décision pour eux."
Au moins dans les premières étapes de la transition vers l'électrique, Cooley a constaté que «les clients venaient souvent chez les concessionnaires avec plus d'informations que le personnel; il y avait un vrai décalage dans la connaissance qu'avaient nos équipes commerciales de ce qu'elles vendaient."
Les vendeurs doivent également vendre bien plus que la voiture et les produits de financement et de protection associés - il y a tout le sujet de la recharge à domicile, qui est la clé pour qu'un client de VE vive une expérience formidable. Le premier véhicule électrique de Cooley était une Fiat 500e, qu'il a suivie d'une BMW i3; ni l'expérience de vente n'a suffisamment pris en compte le sujet de la recharge à domicile.
"La Fiat était une citadine avec une autonomie relativement courte d'environ une centaine de kilomètres, donc elle avait une petite batterie, et je pouvais la recharger pendant la nuit en utilisant une prise conventionnelle de 120 volts. Ensuite, je suis passé à l'i3, qui avait une batterie beaucoup plus grosse, qui avait besoin de beaucoup plus de temps pour se recharger. Si j'avais su que j'aurais dû passer à un chargeur de niveau deux (220 volts), j'aurais eu une bien meilleure expérience. Pouvoir expliquer la recharge à domicile aux clients et fournir des ressources aux magasins et aux clients pour faciliter la recharge à domicile :ce sera important à l'avenir, car il s'agit encore d'un domaine de confusion."
Même avec le hoquet après l'achat, Cooley se considère comme un défenseur des véhicules électriques, ce qu'il pense que le personnel des concessionnaires deviendra de plus en plus à mesure qu'ils expérimenteront la conduite électrique. "Je suis vraiment devenu accro à la Fiat et j'ai laissé un de mes amis qui est vétérinaire l'essayer", dit-il. «Ce type était votre type de camionnette stéréotypé et plein air, mais après avoir conduit ma Fiat, il a acheté une Chevy Bolt et l'a adoptée à cent pour cent. Il aime la commodité, suit ses économies sur la base du coût par kilomètre à l'aide d'une application et a même fait monter son partenaire commercial dans un véhicule électrique. Ils ont eu quelques ratés avec une autonomie réduite en hiver, mais ils l'ont rapidement compris après avoir apporté quelques ajustements à leur façon de conduire."
Bien sûr, la vente de voitures n'est qu'une partie de l'activité du concessionnaire; les pièces et le service représentent souvent la moitié des revenus d'un concessionnaire, et les véhicules électriques ont le potentiel d'être beaucoup plus perturbateurs dans l'atelier. "J'ai lu assez attentivement le manuel du propriétaire quand j'ai eu la Fiat. L'élément le plus révélateur était que le premier entretien programmé, autre que les pneus, était à 100 000 milles… pour faire lubrifier les rails de toit ! Mais j'ai aussi découvert qu'en raison de leur poids, les voitures électriques consomment plus fréquemment des pneus et qu'il y a une certaine usure des composants du freinage régénératif. Mais les nouvelles voitures contiennent également beaucoup plus de technologie, ce qui permet aux concessionnaires de rester proches des clients s'ils sont préparés. Les rappels, les mises à jour logicielles et les alertes technologiques sur la voiture sont autant d'occasions de se reconnecter."
Sommes-nous en train d'atteindre un point de basculement où les véhicules électriques vont devenir la technologie dominante dans les voitures neuves ? Cooley pense que nous sommes à environ dix ans de l'adoption massive de la conduite électrique, mais que la montée en puissance augmentera d'année en année. "En ce moment, je pense que 50 % des clients envisageraient au moins de passer à l'électrique, si nous faisions un assez bon travail de commercialisation des voitures, et si nos équipes de vente avaient confiance en ce qu'elles vendent. Le point de basculement sera lorsque nous pourrons répondre facilement à trois questions pour le client. Premièrement, l'environnement et la durabilité. Deuxièmement, l'abordabilité globale, associant la commodité de ne pas avoir à se rendre à la station-service avec des coûts réduits. Et troisièmement, les performances, alors que le véhicule électrique est tout simplement meilleur sur tous les fronts que son équivalent à essence. Nous n'en sommes pas loin."
La législation et les incitations financières associées jouent toujours un rôle énorme dans les ventes de véhicules électriques, et Cooley considère toujours la côte ouest, en particulier Washington, l'Oregon et la Californie, comme les acteurs dominants, comme leurs incitations régionales et locales, en plus des crédits fédéraux. , rendent la conduite électrique plus abordable. "Il est tout simplement plus facile de faire des chiffres" au crayon "à l'ouest", dit-il. "Mais les véhicules électriques deviennent déjà si pratiques à posséder et à conduire que leurs avantages naturels commenceront à prendre le dessus."
Dans un avenir électrique, où les vendeurs sont bien formés et suffisamment informés sur le produit et la recharge, « posséder une voiture peut également devenir davantage basé sur un abonnement. Vous pourriez avoir votre paiement mensuel pour la voiture, et pour quelques dollars de plus par mois, vous aurez accès à un réseau de recharge via une application, des services de concessionnaire et peut-être même des détails. Une chose est sûre :j'ai vu beaucoup de changements en douze ans depuis que j'ai commencé chez Lithia &Driveway, et je suis sûr que je vais en voir encore plus dans les douze prochaines."
